Punktlandung

Air Portugal: Wenn der Kunde im Dunklen "TAPt"...

Die Regulation nach einem Gepäckschaden wurde bei TAP zur unnötigen Odysee - Symbolfoto: GF / Austrian Wings Media Crew

Beschädigtes Gepäck? Das kann passieren. Und es ist in vielen Fällen gar nicht die Schuld der Airline. Doch ihre Verantwortung liegt in der zügigen und zufriedenstellenden Regulierung. Bei TAP/Air Portugal scheint genau das jedoch ein Fremdwort zu sein, zumindest diesem Erfahrungsbericht nach zu urteilen.

Für Flugreisen zwischen Wien und Lissabon ist die Auswahl der angebotenen Nonstop-Flugverbindungen überschaubar. Nicht unbedingt die Frequenz, aber die Anbieter betreffend. So fand ich mich im Oktober 2018 in einem TAP/Air Portugal-Flieger, um an einem Kongress in Portugals Hauptstadt teilzunehmen. Zwei Tage später ging es gleichermaßen mit TAP wieder retour nach Wien.

Dort angekommen, stellte ich eine massive Beschädigung an meinem Trolley fest.

Der beschädigte Trolley - Gegenstand von achtmonatiger Zermürbungstaktik durch TAP - Foto: privat/ZVG

Wie auch immer es zwischen der Aufgabe am Baggage Drop in Lissabon und dem Gepäckförderband im VIE-Ankunftsbereich dazu gekommen sein mochte, doch an der Unterseite des Koffers klaffte ein riesengroßer Riss. Dass kein Gepäck herausgefallen war - wohl purer Zufall. "Nicht weiter schlimm", so mein erster Gedanke. "Kann vorkommen - wird reguliert."

Die für derartige Reklamationen gegenüber TAP zuständige Firma in Wien ist "Dolfi1920", wo man die Schadenmeldung sofort entgegennahm und mich ersuchte, auf weitere Instruktionen zu warten. Die kamen wenig später - ich wurde aufgefordert, Details zum Gepäckstück und Fotos des Schadens einzusenden, was ich prompt tat. Wenige Tage darauf und insgesamt 1 Woche nach meiner initialen Meldung am Flughafen Wien-Schwechat erhielt ich schließlich die Bestätigung des Reklamationsfalles.

"Dolfi1920" bot mir an, als Entschädigung ein Gepäckstück aus dem eigenen Sortiment auszuwählen - je nach Ausführung entweder kostenfrei oder gegen Zuzahlung. Leider entsprach keiner der verfügbaren Artikel auch nur ansatzweise den Spezifikationen meines eigenen Trolleys, und obgleich dieser nach wie vor am Markt verfügbar ist, bedauerte "Dolfi1920", dieses Modell nicht beziehen zu können. 25 Tage nach der Schadenmeldung wurde mein Fall schließlich, wie in derartigen Fällen üblich, zur Erstattung an die Airline selbst - also TAP - weitergeleitet. In der Zwischenzeit erwarb ich den Trolley problemlos nochmals über einen Fachhändler und hoffte, den Zeitwert des Gepäckstücks ehebaldigst durch Air Portugal erstattet zu bekommen.

Es folgte das, was man als "Schweigen im Walde" bezeichnen könnte. In selbiges wusste sich TAP vornehm zu hüllen.

Mehrere Schreiben an TAP blieben geflissentlich unbeantwortet, und zwar gleichgültig, ob sie an die Firmenzentrale in Lissabon oder an die als Niederlassung für Österreich, Deutschland, Polen und die Schweiz angegebene Kontaktanschrift in Frankfurt am Main adressiert wurden.

Nach drei Monaten, in welchen TAP offensichtlich mit Vorliebe auf die "Vogel-Strauß-Taktik" setzte, überantwortete ich die Angelegenheit schließlich meiner rechtsfreundlichen Vertretung, und mein Anwalt forderte TAP zum Schadenersatz auf.

Erneut geschah, quod erat expectandum, nichts.

Nach weiteren drei Monaten - mittlerweile also ein halbes Jahr und zahllose E-Mails, Briefe, Faxe & Co. nach dem Schadenfall - erlaubte ich mir, den Sachverhalt auf dem Social Media-Auftritt von TAP zu veröffentlichen. Erst darauf erhielt ich die erste Reaktion seitens des Unternehmens. Man werde mir via privater Nachricht anworten, so das bündige Statement. Doch immerhin, die Nachricht kam prompt: man würde den Fall bearbeiten, sofern ich erneut eine Meldung, diesmal über das Kontaktformular auf der TAP-Website, einreichte.

Also griff ich erneut in die Tasten, um den Sachverhalt zum wiederholten Male an den portugiesischen Carrier zu übersenden. Die automatisierte Antwort versprach eine Reaktion seitens TAP "so schnell als möglich".

In TAP-Zeitrechnung bedeutete dies ein weiteres Monat an Wartezeit.

Dann schließlich bot TAP mir an, mich für den weit über 200 Tage zuvor gemeldeten Schaden mit einem 1 Jahr lang gültigen Fluggutschein in Höhe von € 350,00 zu entschädigen. Nicht zusätzlich zum Schadenersatz für den Trolley, wohlgemerkt, sondern anstatt dessen. Alternativ käme man für die Kosten der Gepäckneubeschaffung bis zu einer Höhe von € 200,00 auf, wofür ich allerdings die Originalrechnungen zu übermitteln hätte.

Hätte man mir dieses Angebot unkompliziert in einer vertretbaren Zeit nach meiner Schadenmeldung unterbreitet, wäre dies mein Verständnis von "zufriedenstellender Regulation" gewesen. Acht Monate Wartezeit und stundenlage, ergebnislose Kontaktversuche stellen meines Erachtens jedenfalls nicht den Ausdruck passenden Kundendienstes dar. Dahingehend beharrte ich auf die Schadenregulierung zwischen TAP und meinem Rechtsanwalt, selbstverständlich inklusive aller hierfür anfallenden Kosten.

Nun war offensichtlich auch Air Portugal am Ende sämtlicher möglichen Hinhalte- und Hinauszögerungstaktiken angelangt. 246 Tage nach einem Schaden, der im Normalfall ohne großen Aufwand im Handumdrehen abgegolten werden könnte, erklärte TAP in einem lapidaren Zweizeiler, dass man nun alle angefallenen Forderungen zur Anweisung bringen werde.

Forderungen, die für TAP nun die doppelten finanziellen Aufwendungen bedeuteten, verglichen mit einer einfachen Erstattung des Kaufpreises für die Neubeschaffung meines Trolleys, und das Fazit für mich als Kunden, diese Airline in Zukunft zu meiden.

Nicht etwa, weil ein Missgeschick beim Gepäckhandling passiert ist.

Sondern weil TAP es ganz offensichtlich nicht für notwendig befunden hatte, der Verantwortung zur Schadenregulierung in auch nur annähernd akzeptabler Form nachzukommen.

Die Gebarung, berechtigte Ersatzforderungen seitens Passagieren nach Gepäckschäden, Flugverspätungen und dergleichen mit allen erdenklichen Mitteln auf die lange Bank zu schieben, Kunden "mürbe zu machen", und offensichtlich darauf zu hoffen, dass manche Personen angesichts eines als "David-gegen-Goliath-Kampf" empfundenen Streitfalles irgendwann einmal klein beigeben und die Sache auf sich beruhen lassen würden, scheint nicht nur bei TAP salonfähig geworden zu sein. Liest man sich Erfahrungsberichte im Internet durch, scheinen sehr viele Airlines ihre Ohren liebend gerne auf Durchzug zu stellen, wenn sie Pannen eingestehen oder gar kompensieren müssten. Und nicht umsonst haben kommerzielle Anbieter, die sich gegen satte Erfolgsbeteiligung im Auftrag des Kunden in die juristische Schlacht gegen diese Airlines stürzen, Hochkonjunktur.

Am internationalen Portal "Trustpilot", welches Kundenmeinungen sammelt, zählt TAP aktuell 222 Einträge über einen Zeitraum von fünf Jahren. 83 % davon sind negativ, 3 % urteilen "mangelhaft". Nur einer unter 8 Fluggästen war mit dem Service der Airline einverstanden, zufrieden oder sogar sehr zufrieden.

Kundenbindung sieht meiner Meinung nach anders aus. Gerade, wenn einmal etwas nicht funktioniert hat, liegt es an einem Unternehmen, zu beweisen, dass man darum bemüht ist, Unannehmlichkeiten oder gar Schaden aus der Welt zu räumen. Sollte man bei TAP tatsächlich der oft zitierten unternehmerischen Meinung sein, der Kunde sei sprichwörtlich König, muss ich persönlich schlussfolgern, dass ich auf die Hofnarren gerne verzichtet hätte.

(AG)

Hinweis: „Punktlandungen” sind Kommentare einzelner Autoren, die nicht zwingend die Meinung der Austrian Wings-Redaktion wiedergeben.