Finn lernt kontinuierlich und die Finnair-Kunden spielen bei seinem Training eine aktive Rolle. Er kann Flüge verkaufen, weiß ob der Flug pünktlich ist, hilft bei der Kalkulation der Gepäckmenge für den Flug und hilft dabei, Kunden zur Buchungsseite Manage My Booking von Finnair zu leiten um zusätzliche Leistungen zu buchen. Der Chatbot antwortet ebenfalls auf häufig gestellte Fragen und falls er die Antwort nicht kennt wird die Nachricht zu einem Mitarbeitenden des Kundenservice weitergeleitet.
„Die Ausschöpfung der Möglichkeiten der künstlichen Intelligenz ist ein integraler Bestandteil unserer digitalen Transformationsstrategie. Wir wachsen und suchen ständig neue Wege um unseren Kundenservice zu verbessern und neue Distributionskanäle mit Hilfe der New Distribution Capability-Technologie zu entwickeln", sagt Rogier van Enk, Vice President Distribution bei Finnair.
„Wir glauben daran, dass die schnelle Entwicklung digitaler Werkzeuge einen großen Nutzen für unsere Kunden darstellt. Finn versteht und spricht Englisch und lernt aktuell weitere Sprachen und Funktionen. Finnisch und Chinesisch werden bereits dieses Jahr hinzukommen. Nach der Einführungsphase plant Finnair die Einbindung des Chatbots auch auf anderen Social Media-Plattformen wie WeChat in China."
Der Chatbot ist ein Beispiel für einen neuen Distributionskanal, der durch IATA’s NDC (New Distribution Capability) XML-basierten Kommunikationsstandards möglich wird. Finn ist die technologisch am weitesten entwickelte NDC-Lösung in der Luftfahrtindustrie, da es die Buchung von Flügen und die Kommunikation mit Instant Messaging auf hohem inhaltlichem Niveau inklusive Bild- und Videonachrichten möglich macht. Finnair ist eine Level-3 zertifizierte Fluggesellschaft in IATA’s NDC-Programm.
Die Entwicklung des Chatbots wurde zusammen mit Caravelo durchgeführt, einem auf die Luftfahrt spezialisierten Technologiekonzern.
„Wir sind sehr stolz darauf gemeinsam mit Finnair Finn Leben einzuhauchen. Er repräsentiert eine große Weiterentwicklung in der Chatbot-Technologie der Luftfahrtindustrie und verwandelt Kommunikationsplattformen in Service- und Verkaufskanäle", fügt Jonathan Newman hinzu, Commercial Director bei Caravelo.
(red / Finnair)