Wie Air France künstliche Intelligenz (KI) nutzt

Das ist kein neues Thema. 1958 richtete Air France eine Abteilung für operative Forschung ein, die für die Förderung und Strukturierung von Innovationen innerhalb des Unternehmens zuständig war. Ziel war es, sie an die technologischen Entwicklungen einer sich ständig weiterentwickelnden Branche anzupassen. Dieser Informationsfluss oder „Daten“ wurde schnell als wertvolles Gut erkannt, dass es uns ermöglichte, das Kundenverhalten besser zu verstehen. Diese Vorarbeit führte insbesondere in den 90er Jahren zur Ausweitung des Revenue Managements, das teilweise auf historischen Daten und der Identifizierung von Trends basierte.

Anfang der 2000er Jahre wurde dieser Ansatz, große Datenmengen für die Szenario-Planung zu verwenden, mit der Entwicklung einer sogenannten Predictive-Maintenance-Lösung namens Prognos auf das Wartungsgeschäft übertragen. Mit diesem Tool, das heute von über 80 Fluggesellschaften weltweit verwendet wird, trat Air France in die Ära der prädiktiven und präskriptiven künstlichen Intelligenz ein.

Seitdem hat künstliche Intelligenz einen natürlichen Platz in allen Forschungs- und Innovations-programmen von Air France eingenommen und wird derzeit in den verschiedenen Phasen der Customer Journey eingesetzt. Mit vielfältigen Einsatzmöglichkeiten, darunter Chatbots, Tools zur Vorhersage der Anzahl der Gepäckstücke und Mahlzeiten an Bord, zur Berechnung der mitzunehmenden Wassermenge oder Öko-Pilotsysteme zur Optimierung der Flugbahnen zur Reduzierung des Treibstoffverbrauchs, wird KI verwendet, um Aktivitäten und Ressourcen zu optimieren, Bedürfnisse vorherzusehen und dem Personal den Zugriff auf für seine Arbeit relevante Informationen zu erleichtern. Und all diese Einsatzmöglichkeiten verfolgen ein zentrales Ziel – die Verbesserung des Kundenerlebnisses.

2023, die Wende der generativen künstlichen Intelligenz
Seit 2023 befindet sich Air France in einer neuen Revolution rund um die generative KI. Eine neue Art künstlicher Intelligenz, die in der Lage ist, selbständig reichhaltige Inhalte zu generieren. Im Gegensatz zur traditionellen künstlichen Intelligenz, die sich auf bestimmte Aufgaben wie die Datenklassifizierung konzentriert, generiert die generative KI tatsächlich neue Daten und verlässt sich in hohem Maße auf maschinelles Lernen. Kurz gesagt: Die KI ernährt sich von allen Interaktionen und lernt daraus. Die generative KI, die durch das Tool ChatGPT populär geworden ist, stellt einen echten technologischen Durchbruch dar und eröffnet neue Horizonte für die Nutzung von Daten.

Heute wurden in allen Geschäftsbereichen von Air France mehr als 80 Projekte gestartet, bei denen generative künstliche Intelligenz zum Einsatz kommt. Einige befinden sich in der Phase der Ermittlung der am besten geeigneten Lösung (Datenverwaltungsmodell, prädiktive KI, generative KI usw.), während andere die Proof-of-Concept-Phase erreicht haben. Hier sind 4 Beispiele, die die Entwicklungen von Air France im Bereich der KI veranschaulichen:

• TALIA: Das interne ChatGPT von Air France, das es den Mitarbeitern ermöglicht, sich in einer sicheren Umgebung mit der Funktionsweise dieses Tools vertraut zu machen, ohne dass Informationen an Dritte weitergegeben werden. TALIA wird von Air France-Mitarbeitern täglich verwendet, um E-Mails zu schreiben, in PDF-Dokumenten nach Informationen zu suchen, Veranstaltungen zu organisieren oder Aufgabenlisten zu erstellen.

• PAMELIA: eine Lösung, mit der Flughafenmitarbeiter von Air France Antworten auf Kundenfragen direkt auf ihrem iPad erhalten können. Erlaubte Gepäckanzahl, Transport lebender Tiere, Formalitäten: PAMELIA sucht in den Referenzhandbüchern und Verfahrensdokumentationen der Fluggesellschaft nach der Antwort und generiert eine schriftliche Antwort, die dem Kunden zur Verfügung gestellt werden kann und sofort in 85 Sprachen übersetzt werden kann. PAMELIA befindet sich derzeit in der Testphase und wird 2025 am Flughafen Paris-Charles de Gaulle eingesetzt.

• CHARLIE: ein Tool für die Wartungsteams der Fluggesellschaft, mit dem sie in den Unterlagen der Fluggesellschaft und der Hersteller nach Flugzeugteilnummern suchen können. Dieses Tool spart wertvolle Zeit bei der Reparatur oder dem Austausch von Teilen und trägt so zur Pünktlichkeit der Flüge bei.

• FOX: ein Tool zur Analyse von Kundenfeedback, um deren Erwartungen und Bedenken besser zu verstehen. Mithilfe generativer KI ist FOX in der Lage, Kundenfeedback automatisch zu analysieren und die Kernaussage vielfältiger und komplexer Texte mit Humor oder Ironie zu übersetzen. Dieses Tool kann auch verwendet werden, um schwache Signale zu erkennen und dieses Feedback an die verschiedenen Unternehmenseinheiten weiterzugeben.

Air France‘s Ansatz zur Nutzung künstlicher Intelligenz basiert auf mehreren Grundsätzen, die im Einklang mit dem technologischen Fortschritt regelmäßig aktualisiert werden:​

Ein vernünftiger und kontrollierter Einsatz künstlicher Intelligenz, bei dem der Schutz von Kunden- und Unternehmensdaten, die Einhaltung von Regeln und ethischen Grundsätzen sowie die strikte Einhaltung von Vorschriften im Vordergrund stehen. Dies bedeutet, die verwendeten Lösungen in einem geschlossenen Kreislauf zu halten und ein KI-Komitee einzurichten, um sicherzustellen, dass alle diese Grundsätze ordnungsgemäß eingehalten werden.

Förderung bestehender Lösungen und Unterstützung unternehmensinterner Initiativen. Das operative Forschungsteam, das mittlerweile 150 Mitarbeiter umfasst, unterstützt die verschiedenen Geschäftsbereiche bei der Erkundung der Möglichkeiten der künstlichen Intelligenz. Je nach Bedarf kann die Abteilung für operative Forschung die Teams zu einer mehr oder weniger komplexen Lösung führen, sie bei der Umsetzung eines Proof of Concept (POC) unterstützen und an der Umsetzung der ausgewählten Projekte teilnehmen.

Nutzung marktüblicher Lösungen statt Entwicklung unternehmensinterner Modelle. Künstliche Intelligenz, insbesondere generative KI, ist noch ein relativ neues Fachgebiet und die Technologien sind noch nicht ausgereift. Dies kann dazu führen, dass sie relativ schnell veralten. Air France verlässt sich daher auf bestehende Lösungen und Modelle, anstatt zu versuchen, eigene von Grund auf neu zu entwickeln. Dieser Ansatz hilft uns insbesondere auch, Investitionen zu kontrollieren und unsere Agilität zu bewahren.

(red / AF)