Ralph I. hatte im Oktober 2012 für sich, seine Frau und Tochter sowie Freunde einen Flug von Wien nach Olbia gebucht.
"Wir sind dann am 5. Juli 2013 mit Gepäck und allem Drum und Dran zum Flughafen gefahren, haben uns ganz normal zum Einchecken angestellt und als das dann aufgerufen wurde auf dem Computer sagte mir die Mitarbeiterin, wir sind im System nicht enthalten. Nur unsere Tochter", zitierte der ORF I., der daraufhin "ratlos" gewesen sei und versucht habe, das "Missverständnis" aufzuklären, was ihm aber nicht gelungen sei.
"Wir sind dann zu einem anderen Spezialschalter von Air Berlin weiter verwiesen worden, aber auch die Dame dort sagte nur, ja, das sei so im System und ich hätte die Flüge storniert. Ich hab dann erwidert, dass ich sie nicht storniert habe, ich hab sie einfach nicht storniert. Darauf kam nur die Anregung, ich kann mich ja irgendwann mit der Servicestelle in Verbindung setzen."
Als einzige "Lösung" sei Herrn I. angeboten worden, die Tickets noch einmal - zum wesentlich teureren Preis - zu kaufen, was mit fast 1.000 Euro zu Buche geschlagen habe. Weil Hotel und Mietwagen auf Olbia reserviert waren, sei ihm keine andere Wahl geblieben.
Nach der Rückkehr setzte er sich mit Air Berlin in Verbindung, er habe jedoch lediglich automatisierte Standardantworten erhalten, beklagt Herr I., in der Art:"Vielen Dank, dass Sie mit uns Kontakt aufgenommen haben, aber aufgrund eines erhöhten E-Mail-Aufkommens wird die Bearbeitung einige Zeit in Anspruch nehmen. Und so lief das wochenlang weiter. Ich hab also nie eine substantielle Antwort bekommen sondern nur: Bitte seien Sie versichert, wir melden uns oder Ihr Feedback ist uns wichtig."
Schließlich sei es ihm "zu bunt" geworden und er habe "rundum" um Hilfe gebeten. Die erste Anfrage der ORF-Help Redaktion sei "wie so oft unbeantwortet" geblieben.
Erst die "vereinten Kräfte verschiedener Konsumentenschutzeinrichtungen" hätten schließlich Wirkung gezeigt. Herr I. habe zwar sein Geld zurückbekommen, aber niemals eine Erklärung dafür erhalten, wie es passieren konnte, dass seine Buchung einfach storniert wurde.
Der Kundenservice von Air Berlin war in der Vergangenheit wiederholt in die Kritik geraten - lange Antwortzeiten und mangelnde Kulanz sind einige der Kritikpunkte, die immer wieder zu hören sind. Auch der Austrian Wings Redaktion wurde vor einigen Monaten ein ähnlicher Fall wie der oben geschilderte zur Kenntnis gebracht. Und auch beim deutschen Verbraucherschutz sind zahlreiche Beschwerden von Passagieren über Air Berlin bekannt.
(red / Air Berlin Boeing 737-700, Symbolbild - Foto: CJ / Austrian Wings)